Bestuur en Organisatie

Dienstverlening gaat om ieder contact en alle interactie met Nijmegenaren. Daarom is gemeentelijke dienstverlening veel breder dan de diensten van de Stadswinkel. Onderstaand wordt een beeld gegeven van de uiteenlopende vormen van gemeentelijke dienstverlening en het volume daarvan. Informatie over de waardering voor gemeentelijke dienstverlening is te vinden in het volgende onderdeel (zie menu links).

Lichte daling bezoekcijfers Stadswinkel in 2025
De trend van 2024 zet zich door, al ligt het aantal bezoeken in 2025 iets lager. In 2025 ging het om 120.187 bezoeken aan de Stadswinkel en 26.150 aan Steunpunt Dukenburg. In 2024 waren dat er iets meer, respectievelijk 123.707 en 25.156. De lichte daling hangt mogelijk samen met de invoering van de gastvrouw/gastheer sinds oktober 2025, de toename van rijbewijsverleningen via de RDW, verdere digitalisering van diensten en mogelijk een afname van de zaken die niet gekoppeld zijn aan burgerzaken.

De sterke stijging in 2024 komt vooral door de ‘paspoortpiek’. Naar verwachting houdt deze piek aan tot en met 2027 en gedeeltelijk in 2028.
In 2014 is de geldigheid van paspoorten en identiteitskaarten verlengd van 5 naar 10 jaar. Daardoor waren er tussen 2019 en 2024 minder aanvragen. In 2024 liepen de eerste verlengde documenten weer af, waardoor veel mensen opnieuw een paspoort of ID-kaart moesten aanvragen, hierdoor steeg het aantal bezoeken.
De meeste bezoeken gingen over publieksdienstverlening en burgerzaken, zoals paspoorten en rijbewijzen. Ook kwamen mensen voor zaken als inkomen, zorg, onderwijs, sociaal raadslieden, parkeren, het energieloket en het OndernemersPunt.

Telefoontjes
De gemeente is bereikbaar via één telefoonnummer (14 024). In 2025 kwamen er 158.614 telefoontjes binnen, een stuk minder dan in 2024 (174.401). Daarmee zet de dalende trend van de afgelopen jaren zich voort.

Ontvangen berichten via social media en andere kanalen
Daarnaast ontvangt de gemeente vragen via brief, e-mail en social media (X (voorheen Twitter), Facebook, Instagram, LinkedIn en YouTube). In totaal waren er 18400 berichten op social media, waarbij Facebook het belangrijkste kanaal was met 9597 berichten. Vorig jaar was X het voornaamste kanaal. Het aantal berichten via Facebook is in vergelijking met 2024 toegenomen met 3948 berichten.

Totaal zijn er 359 reacties gegeven.

Gemeentelijke website
De gemeentelijke website www.nijmegen.nl werd in 2025 2.024.902 keer bezocht. Een stijging van 7,8% ten opzichte van 2024. De stijging is met name zichtbaar in de maanden september t/m november. Dit komt door de aanloop en nasleep van de landelijke verkiezingen. Ook in juli is een stijging te zien, dit komt door de Vierdaagse.

De meeste bezoekers waren opzoek naar parkeermogelijkheden in de stad. De populairste online dienst was het aanvragen van een paspoort. Ten opzichte van 2024 is het enige verschil dat de categoriepagina 'Parkeren, verkeer en vervoer' meer bekeken wordt dan het product 'verhuizing doorgeven'.

De website wordt voornamelijk gevonden via zoekmachines als Google en Bing. In 64% van de gevallen gaat een bezoeker eerst naar de zoekmachine voordat ze de gemeentelijke website vinden. 26% weet de site direct te vinden. Verder wordt de site gevonden via andere websites of social media.

Nijmegen.nl heeft een eigen zoekbalk. De top 5 van meest gebruikte zoektermen zijn: rijbewijs, wmo, geboorteakte, vacatures en Registratie Niet-Ingezetenen.

Toegankelijkheid websites en apps
De gemeente Nijmegen is verantwoordelijk voor de digitale toegankelijkheid van 64 websites en apps. Websites en apps van de overheid krijgen een status: status A betekent dat ze volledig toegankelijk zijn, status B dat er nog fouten zijn die moeten worden opgelost en status C dat er binnen zes maanden een onderzoek plaatsvindt.

Van de 64 websites en apps voldoen er 59 aan de wettelijke verplichting. 14 daarvan hebben status A en zijn dus volledig toegankelijk.

Het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) wil de beschikbare bronnen aanbieden aan zoveel mogelijk inwoners. Het online raadplegen van bronnen is heel belangrijk geworden, naast dat men de studiezaal in het centrum van Nijmegen kan bezoeken. De studiezaal van het RAN werd in de jaren 2023, 2024 en 2025 jaarlijks ongeveer 3.600 keer bezocht. De digitale studiezaal werd in 2025 153.000 keer bezocht. Dat aantal ligt niet ver van het aantal bezoeken in 2024 (150.000) en 2023 (156.600). Verder steeg het aantal websitebezoeken naar 74.200 in 2025 (versus 62.000 in 2023).

Bewonersgroepen en professionele partijen in de wijken kunnen subsidie aanvragen voor bewonersinitiatieven en -activiteiten. In 2021 werden er 140 aanvragen ingediend, waarbij elke aanvraag meerdere activiteiten kan omvatten. In 2024 is het aantal aanvragen gestegen naar 248, wat weer in lijn is met het gebruikelijke aantal van 250-275 aanvragen per jaar.

In totaal kwamen er in 2025 bij de gemeente ongeveer 58.200 meldingen van bewoners over de openbare ruimte binnen, tegenover 58.700 in 2024.
Afval en vervuiling is de meest voorkomende meldcategorie (19.200), gevolgd door overlast (11.900), parkeeroverlast (5.300), wegen/paden/pleinen (4.800), groen (4.100) en straatverlichting (3.400). Ten opzichte van 2024 en 2023 zien we een stijging van het aantal meldingen bij de volgende categorieën: afval en vervuiling, overlast, parkeeroverlast en vuurwerk.

Als we kijken naar de subcategorieën meldingen zien we het volgende:

• De meldingen over afval en vervuiling gaan het meest over huisvuilniszakken, grofvuil dat niet juist aangeboden wordt en zwerfvuil, gevolgd door straatvervuiling, containers en afvalbakken.
• De meldingen over overlast gaan het meest over personen, gevolgd door fietsen, andere voertuigen, vuurwerk en geluid.
• De meldingen over wegen, paden en pleinen gaan het meest over voetpaden, gevolgd door wegen/pleinen. Over fietspaden komen veel minder meldingen binnen. Hierbij aansluitend valt op dat bewoners minder vaak tevreden zijn over het onderhoud in de buurt van voetpaden (55%) en wegen (62%) dan over het onderhoud van fietspaden (69%).
• De meldingen over groen gaan het meest over bomen, gevolgd door plantsoenen, onkruid en grasvelden/bermen.
• De meldingen over straatverlichting gaan vooral over defecte lampen.

Van de meldingen wordt 90% binnen 5 dagen in behandeling genomen.

In 2025 zijn in totaal 439 klachten over de gemeentelijke organisatie geregistreerd. Daarmee zet de stijgende lijn van de afgelopen jaren door. De toename is niet toe te schrijven aan één duidelijke oorzaak. Waarschijnlijk spelen meerdere factoren een rol. Zo groeit de stad en verwachten inwoners steeds betere dienstverlening van de gemeente. Ook zijn inwoners zich meer bewust van hun rechten, onder meer door de komst van de gemeentelijke ombudsman. Daarnaast worden klachten nauwkeuriger geregistreerd en is de klachtprocedure laagdrempelig.

In 2025 kwam er meer aandacht voor de formele afhandeling van klachten. De Rekenkamer onderzocht hoe de gemeente klachten behandelt. De resultaten en aanbevelingen staan in het rapport “Samen de vrijblijvendheid voorbij”.
Daarnaast startte in 2025 de gemeentelijke ombudsman in Nijmegen. Als mensen niet tevreden zijn met de wijze waarop hun klacht door de gemeente Nijmegen is behandeld, kunnen zij zich in tweede instantie richten tot de gemeentelijke ombudsman. Uit het jaarverslag blijkt dat inwoners de weg naar de ombudsman goed weten te vinden.
In de meeste gevallen verwees de gemeentelijke ombudsman inwoners eerst terug naar de gemeente, zodat de klacht daar kon worden behandeld. Ook voerde de gemeentelijke ombudsman bemiddelingen, snelle acties en verschillende onderzoeken uit. Door deze extra werkzaamheden werd het contact tussen de gemeente en de gemeentelijke ombudsman intensiever. Dit zorgde voor meer vragen en vervolgacties. Daardoor kwam de afhandeling van klachten onder druk te staan en duurde de afhandeling soms langer.

De wettelijke termijn voor de afhandeling van een klacht bedraagt zes weken, met een mogelijke verlenging van vier weken. In eerdere jaren werd ongeveer 94% van de klachten binnen de termijn afgehandeld. In 2025 daalde dit percentage naar 85%. Daarmee werd de norm uit de stadsbegroting om 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen niet gehaald.

De meeste klachten betroffen de afdelingen Stadsbeheer (127), Inkomen, Zorg en Leerrecht (79) en Publiekszaken (74). De verdeling laat zien dat klachten binnen de hele organisatie voorkomen, maar vooral bij afdelingen met veel contact met inwoners.

Van de klachten die in 2025 zijn afgehandeld, zijn er 30 formeel behandeld met een beslissing op de klacht. In de meeste gevallen was een informele aanpak voldoende. Van de 30 formeel behandelde klachten werden er 14 klachten ongegrond verklaard, 6 gegrond, 5 gedeeltelijk gegrond en 5 niet-ontvankelijk. De gemiddelde doorlooptijd bedroeg 23 dagen voor klachten die binnen de wettelijke termijn zijn afgehandeld en 101 dagen voor klachten die buiten de wettelijke termijn zijn afgehandeld.

Terugkeer van BRIKS-taken naar de gemeente

In 2025 zijn de BRIKS-taken weer ondergebracht binnen de gemeentelijke organisatie. Daarmee wil de gemeente de uitvoering en dienstverlening verbeteren. Er zijn al verschillende verbeteringen doorgevoerd. Zo kunnen inwoners de status van hun aanvraag volgen via MijnNijmegen, zijn brieven duidelijker geschreven in B1-taal en staan vergunningsstukken direct online. Ook is de informatie op de website verbeterd en kunnen vragen centraal worden gesteld via het Nijmeegse Omgevingsloket.

De dienstverlening stond in 2025 tegelijk onder druk. Er was tijd nodig om goed op te starten. Daarnaast waren er achterstanden, veel nieuwe aanvragen en personeelstekorten. Hierdoor duurden procedures langer en waren medewerkers minder goed bereikbaar.
Uit de metingen van de klanttevredenheid blijkt dat gemiddeld 40% van de inwoners (heel) tevreden is over de dienstverlening. Dit is gebaseerd op 155 reacties. Informatieverstrekking scoort het hoogst met 75% tevredenheid. Vergunningverlening scoort lager, met 30% tevreden inwoners. De gemeente heeft daarmee de doelstelling van 75% (heel) tevreden klanten in 2025 niet gehaald.