Bestuur en Organisatie

Deze module geeft een beeld van de waardering voor uiteenlopende vormen van dienstverlening door de gemeente.

Inwoners van Nijmegen beoordelen de dienstverlening na een afspraak in de Stadswinkel of bij het Steunpunt met een totaalcijfer van 8,9 (op basis van 11.560 reacties in 2025). De vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker worden beoordeeld met respectievelijk een 9,1 en 9,0. De dienstverlening algemeen wordt beoordeeld met een 8,6. Deze cijfers zijn afkomstig van doorlopend klantonderzoek.

Sinds 15 december 2025 wordt er doorlopend klantenonderzoek gedaan bij telefonie. Op basis van 115 reacties kreeg de telefonische dienstverlening een 7,7.

In 2024 is aanvullend onderzoek gedaan naar de behoeften van inwoners in de gemeentelijke dienstverlening. Van de 499 respondenten gaf 78% een positief oordeel over de dienstverlening.

• In 2024 beoordelen Nijmeegse bedrijven en instellingen de algehele dienstverlening door gemeente Nijmegen met een 6,1; 30% geeft een onvoldoende. Bij de vier metingen daarvoor lag dat cijfer hoger (6,4 of 6,5). De meest aangekruiste aandachtspunten voor verbetering van de algehele dienstverlening zijn: de vindbaarheid van de juiste weg/personen (door 34%), de snelheid waarmee vragen en/of verzoeken worden beantwoord (29%) en de bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente (26%). Door 17% is de digitale dienstverlening als aandachtspunt voor verbetering aangevinkt.
• Er zijn diverse mogelijkheden voor bedrijven en instellingen om contact met de gemeente op te nemen. De meeste van die mogelijkheden zijn bij minder dan de helft bekend.
• 15% van de bedrijven geeft aan dat ze in de voorgaande twee jaar ‘een paar keer’ of ‘regelmatig’ contact hebben gehad met een gemeentelijke accountmanager bedrijven. Het rapportcijfer voor de dienstverlening van de accountmanager is het hoogst bij de bedrijven, die regelmatig contact hebben gehad (8,2 tegenover 7,7 voor de bedrijven, die een paar keer contact hebben gehad).

De gemeente biedt allerlei maatwerkvoorzieningen binnen de Wmo en jeugdhulp (afgestemd op de persoonlijke situatie). Meer daarover vindt u onder het thema "Welzijn en Zorg".
Via cliëntervaringsonderzoek volgen we het oordeel van cliënten over het regelen van de maatwerkvoorzieningen/ondersteuning en over de kwaliteit van geleverde ondersteuning. Daarnaast zijn er de buurtteams:

• Buurtteams Volwassenen voor iedereen tussen de 18 en 65 jaar, zonder thuiswonende kinderen, die ondersteuning nodig heeft of problemen ervaart in het dagelijks leven. De teams bieden in de buurt basishulp én indien nodig toegang tot aanvullende zorg/maatwerkvoorzieningen.
• Buurtteams Jeugd en Gezin bieden basiszorg en indien nodig toegang tot aanvullende zorg/maatwerkvoorzieningen voor personen in gezinnen met inwonende kinderen tot 18 jaar.

Ook naar het oordeel over van cliënten over de buurtteams wordt onderzoek verricht.  

Cliëntoordeel over Wmo
Gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek brengt in beeld in hoeverre cliënten tevreden zijn over het organiseren van hun Wmo-ondersteuning en de kwaliteit van deze ondersteuning (zie onderstaande figuren). De eerste figuur laat zien hoe cliënten het contact beoordelen met verwijzers waarmee ze te maken kunnen krijgen. Tevredenheid varieert van 85% bij de wmo-consulenten tot 65% bij de ouderenadviseurs. Bij de toegang beschermd wonen en buurtteams jeugd en gezin valt op dat cliënten vaker geen mening geven (ondanks dat er wel contact was). Mogelijk komt dat omdat het bij deze verwijzers vaak gaat om complexere hulpvragen. Tevredenheid met de ondersteuning varieert van 85% bij hulp met het huishouden tot 57% bij maatschappelijke opvang. Zowel voor het contact met de verschillende verwijzers als het oordeel over de verschillende typen ondersteuning is het beeld vergelijkbaar met 2024.

Figuur: Oordeel over contact met verwijzer, 2025
Bron: Gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek 2025

Figuur: Oordeel over Wmo-ondersteuning, naar type hulp, 2025
Bron: Gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek 2025

Cliëntoordeel over jeugdhulp
Uit het cliëntervaringsonderzoek jeugdhulp blijkt het volgende:

• Het rapportcijfer dat ouders van cliënten tot 15 jaar geven voor het regelen van de jeugdhulp is stabiel: 7,4 in 2023 en 2024 en in 2025 een 7,5
• Het rapportcijfer dat cliënten vanaf 15 jaar geven voor het regelen van de jeugdhulp kende ten opzichte van 2023 en 2024 een daling naar een 6,9. De verschillen zijn echter niet dusdanig groot dat het een significant verschil is.
• Het rapportcijfer dat ouders van cliënten tot 15 jaar geven voor de kwaliteit van de jeugdhulp laten vanaf 2023 een stabiel beeld zien. In 2025 gaven ouder de kwaliteit van de ondersteuning gemiddeld een 7,8. 80% van de ouders geeft aan dat hun kind zich door de hulp beter voelt.
• Het rapportcijfer dat cliënten vanaf 15 jaar geven voor de kwaliteit van de jeugdhulp is in 2025 een 7,5. Een stijging ten opzichte van de 7,1 in 2022 (niet significant). Het percentage jongeren dat zich beter voelt door de hulp die zij krijgen is 66% (in 2023 84% en in 2024 62%). Het aantal jongeren dat de vragenlijst invult is niet groot, waardoor aantallen en percentages sneller fluctueren.

Figuur: Rapportcijfer voor regelen jeugdhulp. Bron: Gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek.

Figuur: Rapportcijfer voor kwaliteit jeugdhulp. Bron: Gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek.

Cliëntoordeel over de buurtteams
Uit enquêteonderzoek over 2024 en 2025 ontstaat een beeld van het cliëntoordeel over de buurtteams Volwassenen:

• Cliënten beoordelen de ondersteuning van het buurtteam stadsbreed in 2025 met een gemiddeld rapportcijfer van 7,9. Dat is vergelijkbaar met de 8,1 uit 2024. De afgelopen jaren schommelt het rapportcijfer voor (alle) Wmo-ondersteuning o.b.v. maatwerk rond de 7,4. Daarmee scoort de waardering voor het buurtteam hoog.
• Ruim drie kwart van de cliënten vindt dat zij voldoende hulp krijgen, tegen 8% die vindt dat de hulp onvoldoende is.
• Over het effect van de hulp oordeelt 55% tot 60% positief en zo’n 20% tot 30% neutraal. Vermoedelijk komt dit relatief grote aandeel neutrale antwoorden omdat vroeg in het traject wordt geënquêteerd; voor sommige te vroeg om iets te zeggen over het effect van de hulp.  

Een deel van de cliënten met maatwerk Wmo en jeugdhulp hadden voor hun hulpvraag contact met een buurtteam. In enquêteonderzoek onder inwoners met maatwerk Wmo of Jeugdhulp over 2025 geeft 78% van de cliënten Wmo aan (zeer) tevreden te zijn over het contact met het buurtteam Volwassenen; 9% is niet tevreden. Van de ouders/verzorgers van cliënten met jeugdhulp is 70% tevreden, 13% is dat niet.